技术观点

生活性服务业投诉问题简单分析

生活性服务业作为服务经济的重要组成部分,也是我国国民经济的基础性支柱产业,它直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务,其产品、服务用于解决消费者生活中(非生产中)的各种需求。

如何分析生活性服务业投诉的问题?这是本文的主要目标,包括对退款问题、发货问题、退换货难、商品质量、网络欺诈、售后服务、送餐超时、虚假促销、物流问题等问题进行探究。

1.国家服务业生产状况良好,但是生活性服务投诉问题严重

据国家统计局统计数据显示,2020年,中国现代服务业生产指数增加速度良好,前景可观。12月份,航空运输、电信广播电视卫星传输服务、货币金融服务等服务行业的商业活动指数持续位于60%以上的活跃区间。

但是,生活性服务被客户投诉却是屡见不鲜的事情,而且,被投诉的概率不低。全国消协组织透露:2020年仅仅是上半年,受理的服务类投诉多达288797件,其中,生活、社会服务类投诉占比最多,达到27.7%,并且远远超出其他类的服务投诉量,其次分别是互联网服务、销售服务、教育培训服务和公共设施服务。


 

2.与社会生活相关的互联网服务是投诉量较大,且波动较大

其中,以上这些服务类别的子项目中,投诉量靠前的经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物等与个人生活较为相关的服务内容,比如机票退订、酒席退订等服务。

而且,2020年与2019年相比,变化幅度较大,波动最大的是交通运输服务,其次是旅游服务,再者就是餐饮服务,主要是受疫情影响,消费者被规定要取消聚餐、出行计划,导致交通运输服务、旅游服务、餐饮服务的供应难度增加,从而投诉量增加。


 

3.退款、发货以及质量问题成为生活服务电商投诉的主要问题

据统计,2020年上半年,全国生活服务电子商务投诉量持续发酵,而且,1-3月份造成投诉量增加是因为受疫情影响,消费者网购的频率和数量都增多,使用者集中在生鲜、外卖、OTA等领域,具体体现在对口罩、消毒液、酒精等疫情防护用品的购买出现供不应求,生鲜配送时效不佳等;6月份的反弹是由于各大电商为完成商品促销,在“618”促销活动中,各种乱象横生,增加了管理难度,投诉自然而然出现了增加的迹象。 

而投诉的问题也集中聚焦在退款问题、发货问题、退换货难、商品质量、网络欺诈、售后服务、送餐超时、虚假促销、物流问题等问题;相关数据还表明,被投诉的服务平台还包括抖音、快手、小红书等当下比较火热的平台。

据不完全数据统计显示,2020年上半年全国生活服务电商前10分别是大塘小鱼、去哪儿网、马蜂窝、学慧网、飞猪、携程、同程旅游、美团、嗨学以及尚德机构,数据结果显示,平台的反馈率和回复的时效性都能够直接影响用户的满意度,导致平台的综合指数降低,最终影响用户在平台上的消费减少。


 

4.经营需要重视消费的“增幅作用”,也要自觉坚守法律底线

随着消费者的维权意识逐渐增强,经营者需要在经营创新的商业模式既要重视消费者的“增幅作用”,即让消费者敢消费、愿意消费、放心消费,提升服务水平,保障消费者的满意度,也要坚守法律监管,诚实守信经营,切实加强自强自律,主动承担保护消费者权益的主体责任,共同促进消费和谐。
 

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