对顾客满意度分数的再思考
 
有些企业善于管理客户满意度，比如大家所熟知的华为，他们在华为基本法 里明确提出： 我们要以服务来定队伍建设的宗旨， 以客户满意度作为衡量一切工 作的准绳。
有些的企业、事业单位和政府机构开始重视顾客 （服务对象） 满意度，但是 缺乏经验，在认知和行为上存在一些误区。
 
    
笔者在上一篇《顾客满意度的管理误区》文章提到四大管理误区， 其中关于 顾客满意度分数的管理误区是： 顾客满意度测评分数越高越好。
 
但是为什么不是顾客满意度分数越高越好呢？ 对此， 我们须再思考。本文将 进一步分四个部分来阐述，希望大家的顾客满意度管理工作有帮助。
第一，要理解的顾客满意度是一种重要的管理工具， 但是使用任何都需要付 出对应的成本费用的， 因此可以说顾客满意度一种经济性指标， 要讲究成本效益， 因此企业不可以盲目追求顾客满意度指标分数。
第二，要提升对顾客满意度管理的高度，顾客满意度之所以是一种重要的管 理工具， 是因为这套方法论和工具能现实杜鲁克管理大师的“衡量”效果。
德鲁克说过： “如果不能衡量，就无法管理。 ”

 
 
顾客满意度作为绩效考核指标之一，是绩效管理的基础和依据， 是所有工作 的出发点，若考核所选指标有问题，那由此导出的结果必然有问题。
对此如果认知有误区，那就是差之毫厘，谬以千里。
第三，随着顾客满意观念的进一步普及和重视， 许多企事业单位设立专职人 员，成立了专门的服务管理部门，但是很多都是流于形式。
主要存在的问题，虽然有专人负责，但是人手不足，不懂专业。
 
 
因为顾客满意度不仅仅是满意度问卷调查，最重要的是要通过满意度调研， 管理者可建立 VOC 系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听 客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。
 

 

 
简单的说就是不能孤立地理解和应用顾客满意度，更不可能一劳永逸， 要想 取得有效的成果，需要建立一整套的服务质量管理体系。
 
第四， 要善用第三方服务商的价值， 比如想办法内化第三方的方法论和工具 变成企业的资产。
很多企业自己做顾客满意度，不可避免存在一些问题：
顾客满意度测评缺乏独立性，公信力较低，局限性较为明显。
 
 
 

 
善用专业的第三方评的好处：
阻断了各种内部因素对顾客满意度的不当干预，避免了一些不必要的冲突。 专业的第三方服务往往更加合理、真实和有效。
 
在顾客满意度管理实践中，必然会遇到很多问题， 对此商略咨询经过多年实 践积累很多有效的经验，包括顾客满意度的理论、模型、调查方法、分析技术， 以及企业如何改进顾客满意度和提高管理水平。
 
 
*本文中所采用数据资料来自商略咨询数据库